Arrivée chez VILAVI en 2011, Marion Boucher a évolué du service client à la Surveillance Générale du Portefeuille (SGP) avant de devenir gestionnaire indemnisation en 2023.
Quelles sont tes principales missions ?
Mon rôle est d'accompagner les assurés tout au long de la gestion de leur dossier de sinistre, jusqu'à leur indemnisation. Concrètement, j'analyse les dossiers, je rassemble les éléments nécessaires à leur traitement et je relance les différents interlocuteurs lorsque cela est nécessaire.
Une part importante de mon métier consiste aussi à informer, conseiller et rassurer nos clients. Lorsqu'un dossier est en cours, il est essentiel de maintenir un contact régulier avec eux pour les tenir informés des démarches engagées et des éventuelles avancées.
Enfin, je m'assure d'appliquer les procédures des compagnies d'assurance tout en respectant le cadre légal. Au-delà de l'instruction des dossiers, ce métier demande une véritable capacité de recherche et d'analyse : chaque situation est différente et nous conduit régulièrement à approfondir des aspects juridiques, réglementaires ou techniques afin d'apporter une réponse adaptée aux assurés.
"Une part importante de mon métier consiste à informer, conseiller et rassurer nos clients"
Au quotidien, qui sont tes interlocuteurs ?
Au service indemnisation, nos premiers interlocuteurs sont bien sûr les assurés avec lesquels nous échangeons au quotidien, principalement par téléphone. Nous travaillons également avec de nombreux partenaires externes, notamment les compagnies d'assurance, qu'il s'agisse de nos compagnies partenaires ou des compagnies concurrentes lorsque nous avons besoin d'obtenir des informations complémentaires sur le sinistre et les personnes impliquées.
Les experts occupent aussi une place importante dans notre activité. Nous échangeons régulièrement avec eux afin de comprendre leurs conclusions, d'obtenir des précisions sur certaines situations et d'apporter des explications détaillées aux assurés. Nous pouvons également être amenés à dialoguer avec les forces de l'ordre, notamment dans le cadre d'accidents graves ou lorsque leur intervention a permis de recueillir des éléments essentiels à l'instruction du dossier.
En interne, nous collaborons ponctuellement avec différents services tels que la SGP ou encore les services clients lorsque certaines actions sur les contrats sont nécessaires (modifications, résiliations...).
Quel est le principal enjeu de ton métier au quotidien ?
Le principal enjeu réside dans l'accompagnement de clients qui traversent des événements très éprouvants : on se retrouve face à leur détresse. Derrière chaque dossier, il y a des enjeux concrets pour les assurés : pouvoir continuer à travailler, retrouver un logement après un sinistre ou encore faire face aux conséquences d’un accident. Face à ces situations, il est essentiel de faire preuve d'écoute, d'empathie et de pédagogie.
Et qu’est-ce qui te motive le plus ?
Ce qui me motive le plus, c'est de réussir à débloquer des dossiers complexes. Certains sinistres nécessitent de nombreux échanges avec différents interlocuteurs et demandent parfois de longues recherches. Lorsqu'une solution est finalement trouvée et que l'on peut annoncer une bonne nouvelle à l'assuré, la satisfaction est très forte.
J'apprécie également le fait que ce métier ne soit jamais répétitif. Chaque dossier est différent, nous amenant à explorer de nouvelles situations, et à apprendre en permanence.
Y a-t-il une idée reçue sur ton métier que tu aimerais déconstruire ?
L'idée reçue la plus fréquente est que les assurances chercheraient systématiquement à ne pas indemniser leurs clients. En réalité, notre rôle est tout autre. Nous ne décidons pas librement d'indemniser ou non un dossier : nous devons nous appuyer sur les garanties prévues au contrat, les éléments du sinistre et le cadre légal applicable.
Notre objectif est avant tout de défendre les intérêts de nos assurés et lorsqu'une indemnisation n'est pas possible, ce n'est jamais une décision arbitraire, mais le résultat d'une analyse fondée sur des critères précis et réglementés.
