Après avoir été agent commercial sur le réseau ASSU 2000 pendant 10 ans et avoir travaillé un peu moins d’un an au service Indemnisation, Gwénaël Zakpa a rejoint, en octobre 2023, le service Surveillance générale du portefeuille (SGP). Il nous parle de son parcours et de son nouveau métier.
Peux-tu nous parler de ton parcours au sein du groupe VILAVI ?
J’ai intégré le groupe en octobre 2012 en tant qu’attaché commercial au sein de l’agence ASSU 2000 de Sevran. Après un peu plus d’un an et demi à gérer cette agence, j’ai travaillé à Aulnay-sous-Bois, une agence plus importante, dans laquelle je suis restée six ans. J’ai ensuite rejoint les agences de Livry-Gargan puis Noisy-le-Sec pour des remplacements avant de m’installer, pendant un an, à l’agence de Villepinte.
Grâce aux conseils de mon directeur régional de l’époque, j’ai saisi l’opportunité de devenir gestionnaire indemnisation. Un poste que j’ai occupé pendant huit mois environ avant de rejoindre , en octobre 2023, le service Surveillance générale du portefeuille, en tant que gestionnaire.
En quoi consiste le métier de gestionnaire au service Surveillance générale du portefeuille ?
Le rôle du gestionnaire Surveillance générale du portefeuille, ou gestionnaire SGP, est de s’assurer de la qualité des dossiers de souscription qui ont été constitués en agence, ou en ligne ou par téléphone. On va donc vérifier que les pièces communiquées par l’assuré reflètent les déclarations qu’il a pu faire au moment de la souscription.
C’est ce qui nous permet de protéger nos revenus en tant que courtier parce que les compagnies d’assurance font des audits réguliers afin de contrôler la qualité et la pertinence de notre travail et donc le taux de commission auquel on peut prétendre.
À la SGP, nous sommes donc un peu les gardiens du temple !
Concrètement, quelles pièces sont vérifiées ?
Par exemple, dans un contrat auto, on va vérifier le permis de conduire pour voir si la personne est autorisée à être au volant d’un véhicule, on va vérifier si elle est majeure, si elle dispose d’un compte bancaire pour les paiements, le véhicule à assurer, et les antécédents d’un point de vue assurantiels. On peut aussi demander des pièces complémentaires en fonction de la déclaration.
Pour un contrat habitation, on va vérifier la pièce d’identité, la copie du contrat de bail ou la quittance de loyer, une photo du bien de l’extérieur. On va pouvoir aller vérifier sur Google Maps ou Google Earth s’il s’agit un bien isolé ou si c’est en zone urbaine car cela a une incidence sur la tarification. On va demander aussi l’acte de propriété si la personne nous dit qu’elle est propriétaire d’une maison secondaire, par exemple.
Combien de contrats analyses-tu par jour ? Quel outil utilises-tu pour t’organiser ?
Tout se fait via notre outil Proximéo. Les contrats qui nous sont attribués arrivent dans « notre panier ».
Chaque jour, nous avons, avec mes collègues, entre 65 à 90 dossiers chacun, à analyser. Sachant que dans ces dossiers, certains ont déjà été renvoyés à l’agent commercial, par exemple pour un permis illisible et ils nous sont remontés ensuite, ou bien il s’agit d’un avenant sur un contrat. Dans ces cas, la vérification est plus rapide que pour une affaire nouvelle.
Nous avons un délai de 5 jours, qui est plutôt prévu pour être à trois jours, puisque nous avons un engagement à 72 heures pour vérifier toutes les pièces.
Sur Proximéo, nous avons la possibilité de travailler soit par date de gestion soit de faire un classement par délai. Ce qui nous aide dans notre organisation pour tenir les délais.
Nos journées sont intenses parce qu’il y a énormément de dossiers à traiter par jour, mais c’est de l’intensité dans le calme, dans la vigilance et la concentration.
Selon toi, quelles sont les qualités requises pour être un bon gestionnaire SGP ?
La patience déjà ! Il ne faut pas être pressé de finir sa journée. Il ne faut pas être pressé de finir sa liste de dossiers. Il ne faut pas se laisser déborder par le sentiment d’urgence. Il est aussi primordial d’être organisé et d’être conscient des délais.
De manière générale, pour être efficace et repérer les éventuelles anomalies, il faut bien connaître nos produits d’assurance, les réglementations en vigueur, avoir une bonne culture générale sur l’automobile, l’assurance, les risques, etc. Heureusement, pour nous aider, nous avons différentes formations sur Cornerstone.
Qu’est-ce qui te plaît dans le métier de gestionnaire SGP ?
Ce qui me plait c’est de voir que tout est raccord entre les déclarations de l’assuré et les pièces qu’il nous communique. C’est un peu le jeu des 7 erreurs. Je ne regarde jamais de qui provient le dossier qu’on me soumet. Je ne veux pas prendre l’habitude de me dire « ah c’est tel agent, pas de problème, je sais qu’il bosse bien ». La confiance n’exclut pas le contrôle ! Je veux à chaque fois avoir un œil neuf et neutre le plus possible sur un dossier.
