Arrivé chez VILAVI en 2012 en tant qu'attaché commercial, Mohammed Kaddour participe la même année à la création du service indemnisation du centre de services partagés (CSP). Fort de plus de dix années d’expérience en gestion de sinistres et en management d’équipe, il occupe depuis 2024 le poste de Responsable indemnisation, au sein du CSP.
Quelles sont tes principales missions au sein du CSP ?
Mon rôle consiste à piloter l’ensemble de l’activité indemnisation au sein du CSP, avec un objectif central : garantir une gestion des sinistres à la fois efficace, qualitative et conforme aux exigences réglementaires. Mes missions s'articulent autour de trois grands axes :
- Le pilotage de la performance et de la qualité de l'activité : je supervise, avec les responsables d’équipe, la gestion des dossiers depuis leur ouverture jusqu’à leur règlement. Cela implique un suivi rigoureux des indicateurs de performance, tant sur le plan quantitatif que qualitatif, afin d’assurer un haut niveau de service pour nos assurés.
- La maîtrise des risques et l'optimisation des coûts : nous veillons à orienter les dossiers vers des partenaires de confiance afin de concilier qualité de prestation et maîtrise des coûts d’indemnisation. La prévention et la lutte contre la fraude constituent également un levier essentiel pour sécuriser les règlements, et garantir une gestion responsable des sinistres.
- Le management et la montée en compétences des équipes : j’accompagne les équipes dans leur montée en compétences en m’appuyant sur l’analyse de leurs indicateurs de performance et l’identification des axes de progression. L’objectif est d’inscrire l’indemnisation dans une logique d’amélioration continue, de renforcer la professionnalisation des collaborateurs afin de soutenir leurs performances.
Au quotidien, qui sont tes interlocuteurs ?
Au quotidien, je collabore avec les 7 responsables d’équipe qui encadrent les 70 collaborateurs du service indemnisation du CSP. Je travaille également en lien étroit avec Régis Bidounga, Directeur de l’indemnisation, et Pierre Vasserot, Directeur des opérations. Ces échanges réguliers permettent d’assurer la coordination de l’activité, et d’ajuster en continu nos priorités en fonction des enjeux identifiés. J'interagis aussi constamment avec les équipes indemnisation en France, afin de veiller à l’harmonisation du traitement des dossiers entre nos entités.
Au-delà des services indemnisation, je collabore étroitement avec plusieurs fonctions transverses du Groupe : le Workforce Management pour l’optimisation de nos ressources humaines, la Cellule Blanchiment Audit & Fraude ainsi que la Surveillance Générale du Portefeuille, dans une logique de maîtrise des risques et de prévention de la fraude. J’échange aussi régulièrement avec la Direction clients et les services clients des différentes marques afin d’assurer la cohérence de nos pratiques et la qualité du service rendu aux assurés.
En externe, j'échange beaucoup avec nos partenaires notamment les experts, les réparateurs et les compagnies porteuses du risque, qui jouent un rôle clé dans la gestion et la maîtrise des coûts d’indemnisation.
Y a-t-il un préjugé que tu aimerais déconstruire sur les métiers de l'indemnisation ?
Le préjugé qui persiste est l’idée selon laquelle les gestionnaires chercheraient systématiquement à minimiser les indemnisations. En réalité, notre rôle est tout autre. Notre objectif est d’intervenir avec justesse, dans le respect des contrats et du cadre réglementaire, tout en accompagnant l’assuré. Nous sommes avant tout des conseillers en assurance : nous informons les clients sur leurs garanties, leurs droits et les démarches à suivre.
Notre rôle est de défendre les intérêts de nos assurés et de l'entreprise.
Quelle est la dimension la plus enrichissante de ton métier ?
Ma plus grande source de motivation est l'accompagnement des collaborateurs dans leur développement professionnel : les voir prendre confiance, gagner en expertise et évoluer dans leur parcours.
Au-delà des enjeux opérationnels, cette dimension humaine et le sentiment de contribuer concrètement à la progression des équipes donnent tout son sens à mon rôle au quotidien.
Selon toi, quelles qualités sont nécessaires pour l'exercer ?
Je pense qu’il faut être un bon communicant, tant pour convaincre et rassurer les clients que pour accompagner mes équipes et coordonner efficacement les actions avec les services internes et nos partenaires. Il est également important de savoir motiver et fédérer ses équipes, en incarnant des valeurs communes et en guidant les collaborateurs vers l’atteinte d’objectifs partagés.
Enfin, il est indispensable d’allier pédagogie et technicité : savoir transmettre ses connaissances, accompagner la montée en compétences des équipes et maîtriser les aspects techniques et réglementaires du métier.
