Arrivée chez VILAVI en 2014, Soumaya Boulerbah a construit un parcours riche et transversal au sein du centre de services partagés (CSP) de Tanger. En octobre 2025, elle quitte son poste de Responsable audit et qualité et devient Responsable back office, un poste qu’elle choisit dans un contexte de transformation et de défis managériaux importants, en cohérence avec son appétence pour les environnements exigeants et structurants.
Quelles sont tes principales missions au sein du CSP ?
Mon rôle consiste à piloter l’ensemble des activités back office du service client des 4 entités du Groupe, ASSU 2000, Assuréo, Euroassurance et Maxance, tout en assurant la supervision des équipes en charge du standard et du typage. Je veille à ce titre :
- Au pilotage de la performance et de la qualité de l'activité : je supervise, avec les responsables d’équipe, la qualité de service proposée et les performances réalisées par les collaborateurs des services standard, typage et client. Par exemple, sur le service client, nous analysons ensemble les KPIs des équipes (nombre de souscriptions, taux de validation, délais de traitement des dossiers...) afin d’identifier les leviers d’amélioration et soutenir durablement la dynamique de croissance.
- À l'optimisation de notre efficacité opérationnelle : j'assure la coordination avec les autres services du Groupe, dans le but de garantir un parcours client fluide et cohérent. Je veille aussi à l’optimisation continue de nos processus internes, qui passe notamment par l'uniformisation des pratiques au sein de nos entités, afin de gagner en efficacité et en productivité.
- Au management et à la montée en compétences des équipes : j’accompagne les équipes dans leur montée en compétences en m’appuyant notamment sur l'analyse de leurs indicateurs de performance et les feedbacks des managers d'équipes. L’objectif est d’inscrire le service client dans une logique de performance globale et de qualité de service, tout en veillant à l’alignement des équipes avec les objectifs stratégiques du Groupe.
Au quotidien, qui sont tes interlocuteurs ?
Au quotidien, je collabore avec les 7 responsables d’équipe qui encadrent les 150 collaborateurs des services standard, typage et client du CSP. Je travaille également en lien étroit avec la Direction des opérations, et notamment la Direction du service client, afin de coordonner l'ensemble de l'activité.
Le service client contribue à la production de 10 % des affaires nouvelles du Groupe mais intervient souvent en aval de la souscription. Cela implique une collaboration constante avec les équipes d’acquisition, mais aussi avec le service surveillance générale du portefeuille, afin de garantir la fiabilité des informations transmises et une remontée rapide des éventuelles anomalies.
Enfin, je suis également en lien avec les fonctions supports, en particulier les ressources humaines, l'équipe formation et la Direction des systèmes d'information, qui interviennent respectivement sur les sujets d’organisation, de développement des compétences et d’adaptation de nos outils de travail.
Quelle est la dimension la plus enrichissante de ton métier ?
La dimension la plus enrichissante de mon métier reste l’accompagnement des équipes. Voir les collaborateurs progresser, gagner en compétences et atteindre leurs objectifs constitue une véritable source de motivation.
La diversité des problématiques rencontrées au quotidien est également très stimulante. Elle nécessite rigueur, capacité d’analyse et adaptabilité, tout en contribuant à faire évoluer les pratiques et les comportements. Enfin, le fait de participer activement à la structuration du Groupe, au niveau du back office, et d’en mesurer les impacts concrets tant sur la performance que sur la satisfaction client, donne du sens à mon engagement.
